Cómo eliminar una reseña falsa o negativa de Google: qué se puede y qué no

En resumen: Google no borra una reseña porque sea negativa. Solo retira las que incumplen sus normas: falsas, spam, insultos, fuera de tema, conflictos de interés o datos personales. Si es tu caso, denúnciala desde tu ficha, comprueba el estado en la herramienta de gestión de reseñas y, si la rechazan, apela una vez. Si la reseña es de un cliente real, no se va a ir: lo que funciona es contestarla bien y conseguir más reseñas para que pese menos.

Lo primero: quién puede borrar una reseña

Solo dos:

• La persona que la escribió, que puede editarla o borrarla cuando quiera.
• Google, si la reseña incumple sus políticas.

Tú, como dueño del negocio, no puedes borrar nada. Y tampoco puede hacerlo una agencia, por mucho que lo prometa. Quien te diga que "elimina reseñas negativas" a cambio de dinero te está vendiendo algo que no depende de él.

Qué reseñas se pueden eliminar

Google retira las reseñas que incumplen sus políticas de contenido. Las más habituales en un negocio local:

Tipo	Ejemplo
Falsa o spam	Alguien que nunca ha sido cliente, reseñas en cadena, cuentas creadas para atacar
Fuera de tema	Habla de política, de otro negocio o de algo que no tiene que ver con tu servicio
Conflicto de interés	Un competidor, un exempleado descontento, alguien pagado para escribirla
Insultos, acoso o lenguaje de odio	Descalificaciones personales, amenazas
Datos personales	Nombre y apellidos de un empleado con acusaciones, teléfonos, datos de salud
Contenido ilegal	Acusaciones falsas de delitos

Qué reseñas no se van a eliminar

• Una opinión negativa de un cliente real, aunque sea exagerada.
• Una valoración de una estrella sin texto. Es de las más difíciles: no hay contenido que incumpla nada.
• Una reseña con la que no estás de acuerdo.

Google lo dice claro en su ayuda: no denuncies una reseña solo porque no te guste, porque no interviene en los desacuerdos entre negocios y clientes.

Cómo denunciar una reseña, paso a paso

1. Entra en Google con la cuenta que gestiona tu ficha y busca el nombre de tu negocio.
2. En el panel de tu Perfil de Empresa, pulsa "Leer reseñas".
3. Busca la reseña y, junto a ella, elige la opción de denunciar.
4. Indica el motivo que mejor encaje: spam, fuera de tema, conflicto de interés, lenguaje ofensivo…
5. Envía la denuncia.

Elige bien el motivo. Una denuncia por "spam" de una reseña que en realidad es un insulto tiene menos posibilidades de prosperar.

Google indica que la revisión suele tardar varios días.

Cómo ver el estado y apelar

Google tiene una herramienta de gestión de reseñas donde puedes denunciar, ver cómo va cada denuncia y apelar. Los estados que verás:

• Decisión pendiente: todavía no la han revisado.
• Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas: Google no ve motivo para retirarla. Aquí puedes apelar.
• Derivado: tu apelación está en revisión. La respuesta llega por correo.

La apelación es una sola por reseña, y puedes incluir hasta diez reseñas en el mismo formulario. Aprovéchala: explica con hechos por qué incumple las normas. "Esta persona no figura en nuestro registro de clientes y la reseña se publicó el mismo día que otras cuatro de cuentas nuevas" funciona mejor que "es mentira".

Si la reseña es ilegal

Cuando una reseña contiene acusaciones falsas graves, Google tiene una vía aparte para denunciar contenido por motivos legales. Es un proceso distinto y más lento, y lo normal es prepararlo con un abogado.

Y un caso que por desgracia existe: si alguien te amenaza con poner reseñas negativas si no le pagas, no pagues. Google tiene un procedimiento específico para denunciar la extorsión con reseñas.

Qué hacer con las reseñas que se quedan

La mayoría de las reseñas negativas no se pueden eliminar. Lo que sí está en tu mano:

Contesta, y hazlo bien

Quien lee tus reseñas lee también tus respuestas. Una respuesta serena, que reconoce el problema y ofrece una solución, convierte una mala reseña en una prueba de que hay alguien al otro lado. Tienes la estructura y ejemplos en cómo responder a una reseña negativa en Google.

Si sospechas que es falsa, dilo sin acusar: "No encontramos ninguna visita con estos datos. Si nos escribes, lo revisamos encantados". Deja claro que no te consta sin entrar en una pelea.

Haz que pese menos

Una reseña de una estrella entre cinco reseñas hunde la nota. Entre cien, casi no se nota. En nuestro estudio de 188 fichas de Murcia y Molina de Segura, los tres primeros del mapa tenían una mediana de 280 reseñas. Tienes el método en cómo conseguir más reseñas en Google.

No hagas esto

• Contestar en caliente o revelar datos del cliente. En una clínica, ni siquiera confirmar que es paciente.
• Pedir a amigos que denuncien en masa. No acelera nada.
• Comprar reseñas positivas para tapar la negativa. Incumple las normas y puede costarte la ficha.
• Pagar a quien promete borrarlas.

Si prefieres que lo llevemos nosotros

En Local Sailor revisamos cada reseña, denunciamos las que incumplen las normas, hacemos el seguimiento y la apelación, y contestamos todas en menos de 48 horas. No prometemos borrar reseñas de clientes reales, porque nadie puede. Lo tienes en nuestro servicio de gestión de reseñas, desde 49 € al mes + IVA y sin permanencia. Y si quieres que miremos tu caso, lo hacemos gratis en la auditoría.

Fuentes

• Google: Denunciar reseñas inapropiadas en tu Perfil de Empresa
• Google: Herramienta para gestionar reseñas de la empresa
• Google: Contenido prohibido y restringido
• Google: Denunciar contenido por motivos legales