Cómo responder a una reseña negativa en Google (con ejemplos)

Te ha pasado a ti o le ha pasado al de al lado. Un cliente sale molesto, llega a casa y deja una estrella en Google. Al día siguiente la lees con el café y te hierve la sangre.

Lo primero: respira. Lo segundo: contesta. Una reseña negativa sin respuesta le dice al siguiente cliente que al negocio le da igual. Una reseña negativa bien contestada le dice justo lo contrario.

Por qué merece la pena responder

Quien lee tus reseñas no es el cliente enfadado. Es la persona que está decidiendo si viene a tu local o va al de enfrente. Tu respuesta no es para convencer al que se quejó, es para tranquilizar a los que vienen detrás.

Además, Google recomienda a los negocios responder a las reseñas, y una ficha que contesta con regularidad transmite que está viva.

Cómo responder: la estructura que usamos

1. Da las gracias por la reseña. Aunque duela. Una línea basta.
2. Reconoce lo que ha pasado, sin excusas largas. "Sentimos que la espera fuera tan larga" funciona mejor que tres párrafos explicando que faltaba un camarero.
3. Explica qué vas a hacer o qué has cambiado, si es el caso.
4. Ofrece seguir la conversación en privado: un teléfono o un email.
5. Firma con tu nombre. Un nombre de persona siempre suena mejor que "La dirección".

Ejemplo: restaurante

"Hola, Carmen. Gracias por contarlo. Tienes razón en que el sábado tardamos demasiado en servir los segundos, y no es lo que queremos para nadie. Hemos reorganizado la cocina para los fines de semana. Si te apetece darnos otra oportunidad, llámanos al 968 000 000 y te guardamos mesa. Un saludo, Antonio."

Ejemplo: peluquería

"Hola, Laura. Sentimos mucho que el color no quedara como esperabas. Nos gustaría verlo y arreglarlo sin coste. ¿Nos escribes al 600 000 000 y buscamos un hueco esta semana? Gracias por avisarnos. Marta."

Lo que no hay que hacer nunca

• Discutir en público. Aunque tengas razón. Nadie gana una discusión en las reseñas de Google.
• Contestar en caliente. Escribe la respuesta, guárdala y léela una hora después.
• Copiar y pegar la misma respuesta en todas las reseñas. Se nota, y mucho.
• Dar datos personales del cliente ("usted vino el martes con su hija a las 17:00"). Aparte de quedar fatal, puede darte problemas con la protección de datos.
• Ofrecer algo a cambio de que la borre. Ofrecer descuentos o regalos a cambio de reseñas, o de que se modifiquen, va contra las normas de Google.

¿Se puede borrar una reseña?

Lo explicamos paso a paso en cómo eliminar una reseña falsa o negativa de Google. En corto:

Tú no puedes borrarla. Lo que sí puedes hacer es denunciarla a Google desde tu perfil de empresa si incumple sus políticas: por ejemplo, si es spam, si tiene insultos o datos personales, si es de alguien que nunca ha sido cliente o si claramente habla de otro negocio.

Google la revisa y decide. No siempre la retira, así que conviene responder igualmente mientras tanto, con educación y sin entrar al trapo.

La mejor defensa: muchas reseñas buenas

Una reseña de una estrella entre cuatro reseñas hace mucho daño. Entre ochenta, apenas se nota. La forma más sana de protegerte es pedir reseñas de forma constante a tus clientes contentos: un código QR en el mostrador, un mensaje después de la cita, una frase al cobrar. Lo contamos en detalle en cómo conseguir más reseñas en Google.

Eso sí, pídelas a todos por igual. Google no permite pedir reseñas solo a quien sabes que va a dejar cinco estrellas.

Si prefieres no preocuparte de esto, en Local Sailor gestionamos tus reseñas y las contestamos en menos de 48 horas.

Si quieres, revisamos tus reseñas y te decimos cuáles merecen respuesta primero. Es parte de la auditoría gratis.

Fuentes

• Google: Gestionar reseñas de clientes
• Google: Consejos para conseguir más reseñas
• Google Maps: Contenido prohibido y restringido